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Comment gérer les commentaires négatifs sur internet ?

Dans : e-reputation
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Internet ne trompent pas. Tout y est public et consultable. Des avis ou commentaires négatifs peuvent rapidement entacher la réputation de votre entreprise...

Aujourd'hui, les internautes prennent de plus en plus l’habitude d’exprimer leur mécontentement sur internet. Google mais aussi les réseaux sociaux sont des médias privilégiés pour exprimer un avis négatif. La gestion des commentaires est donc un travail à part entière du métier de community manager. Il s’agit d’une tâche essentielle pour la réputation de l’entreprise. Pour satisfaire les clients mécontents, l’enjeu est de répondre rapidement avec des solutions concrètes, tout en gérant les commentaires les plus déplacés.

  1. Répondez rapidement
    Il va falloir vous y faire mais vous allez devoir être réactif et disponible. En effet, le critère numéro 1 d'agacement chez les consommateurs est le manque de réactivité et la grande majorité d'entre eux souhaitent avant tout à obtenir satisfaction. Je vous l'accordre, il est compliqué d’être présent 24h/24h et 7j/7j sur les réseaux sociaux. Cependant, il est possible de mettre en place des méthode pour vous aider dans cette démarche. Sur Facebook, il est par exemple possible de programmer des réponses automatiques (chat-bot) sur Messenger. Il existe également des robots qui peuvent vous alerter dès qu'une personne parle de votre entreprise sur internet...
  2. Invitez au dialogue
    Parfois quelques mots d’excuse suffisent pour contenter un client mécontent. Pensez également à la compensation comme un petit geste commercial, une gratuité ou une invitation. Elle vous permet non seulement de calmer la colère de votre internaute, mais également de le reconquérir.

    Vous allez être surpris du nombre de clients insatisfaits qui deviennent par la suite de vrais ambassadeurs de votre marque parce que vous avez su trouver une super solution à leur problème.

  3. Reformulez la plainte avec vos propres mots
    Cette méthode va non seulement vous rendre service à vous,mais aussi aux lecteurs, qui n’ont pas besoin de perdre du temps à relire le commentaire. Ensuite, cela vous permettra d'édulcorer les propos peu flatteurs, en ayant recours à des termes plus soft. Si un client se plaint du comportement d'un de vos salariés « tellement désagréable », votre reformulation pourrait ressembler à ceci : « Vous évoquez un comportement non approprié à la situation. Nous regrettons ce cas et prenons les mesures nécessaires pour que l'incident ne se reproduise pas.» C’est tout de suite moins dramatique!

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Tags : e-reputation

Ecrit par Nicolas d'Ambrosio

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